Después de unos pocos años viendo como se desarrolla internet en las diferentes facetas de la sociedad, quisiera hacer una reflexión sobre uno de los puntos más discutidos del e-comerce.
¿Por qué está costando tanto a las empresas el establecer un canal de venta por internet?.
Seguramente una de las respuestas seria que aún existen problemas de seguridad o problemas de confianza de los clientes hacia los proveedores o incluso la falta de infraestructuras adecuadas para que la red llegue a una mayoría de la población.
Evidentemente estos problemas son factores importantes que marcan la evolución del e-comerce, aunque también hemos de decir que son problemas totalmente predecibles y que en la mayoría de los casos no son factores que las empresas puedan controlar por si solas.
En cambio hay otro problema que con el paso del tiempo empezamos a detectar como una importante barrera para las empresas que quieren vender por internet, como es la falta de experiencia en la venta de productos o servicios a través de procesos totalmente automatizados. Hay que tener en cuenta que en la economía tradicional es muy difícil encontrar referentes que nos ayuden en este punto.
Además, la automatización de la venta en el e-comerce es un factor clave, ya que precisamente internet lo que proporciona al cliente es la interactividad con las empresas a través de sistemas informáticos, es decir, proporciona automatización.
En la economía tradicional las empresas ya habían llegado a informatizar los procesos administrativos con programas de gestión, o en algunos casos incluso la producción, pero en cambio la venta siempre ha sido un proceso que ha dependido fundamentalmente del factor humano, en el campo de la venta entre empresas a través de equipos comerciales especializados y en el caso de la venta al detalle a través de redes de distribución, solamente la venta a través de maquinas de vending se ha acercado a la automatización.
Esta falta de referentes puede ser un motivo adicional para encontrarnos muchas veces con webs de e-comerce confusas o poco orientadas a facilitar la venta.
Además en las previsiones que se han hecho sobre internet muchas veces se ha confundido a las visitas con el público objetivo, sin tener e cuenta que la facilidad en el acceso a la información hace que mucho tráfico sea puramente navegación por ocio. En cambio si lo comparamos con el comercio tradicional, las personas que acceden a los comercios casi siempre lo hacen por un interés real en la compra: este si que es público objetivo.
Por ejemplo, uno de los puntos que hasta ahora muy pocas empresas de internet han tenido en cuenta en sus planteamientos, es el conseguir ofrecer el producto en el momento que lo necesita el cliente y no cuando la empresa vendedora le interesa.
En este sentido están empezando a aparecer soluciones que buscan la interacción no intrusiva, como son las acciones de permission márqueting, (http://www.consupermiso.com) que son newsletters a posibles clientes que han indicado que tienen interés en un producto o sector determinado.
Igualmente estas acciones solo son el principio de la innovación en un campo con unas posibilidades futuras muy importantes para el e-comerce.
En definitiva, nos encontramos en un periodo básicamente de aprendizaje donde lo fundamental es comprender el canal y todas sus implicaciones.
Julio 2002
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