El entorno

En una reunión de trabajo con una empresa del sector viajes, hicimos una reflexión sobre los factores que se debían tener en cuenta para potenciar el uso de las herramientas on-line por parte de los usuarios. Después de analizar cual era la percepción que tiene el publico en general sobre la red, llegamos a la conclusión que en la mayoría de los casos el cliente aún no tiene la confianza suficiente para comprar los productos y servicios que necesita a través de la red.

Esta situación que parece bastante aproximada a la realidad, nos ha de ayudar a desarrollar las iniciativas digitales de forma que aporten confianza y propicien el uso de Internet, de manera que se rompa la barrera del desconocimiento y se entre en una nueva fase.

Un ejemplo muy significativo es la gran dificultad que tienen los comercios on-line en convertir el numero de visitas en transacciones económicas. Es como si en un centro comercial estuvieran paseando millones de personas por los pasillos, mirando los productos desde los escaparates, pero nadie se atreviera a entrar en las tiendas por miedo a ser engañados.

Teniendo en cuenta que en la actualidad la seguridad de los sistemas de pago por la red, son en el peor de los casos igual o más seguros para los usuarios que los que se usan en el comercio tradicional, parece bastante ilógica esta situación.

Es como lo que dijo un famoso entrenador de fútbol sobre la importancia del entorno para explicar los éxitos y fracasos de un equipo con los mejores futbolistas del mundo. En el caso de la red, podríamos decir que nuestro entorno es la percepción de desconfianza que tienen los usuarios por el medio.

Ya desde hace algún tiempo muchos profesionales de Internet están pronosticando la gran importancia que va a tener la incorporación de la empresa tradicional en el mundo digital, la combinación de iniciativas digitales y no digitales, a de ayudar a romper esta desconfianza, de manera que al usuario le sea mas familiar el contacto con la red.

Así como al principio de Internet se pensaba que las iniciativas on-line debían ser totalmente independientes a la economía tradicional, tanto en procesos internos como incluso en las marcas a utilizar, actualmente se está comprobando que la utilización de marcas tradicionales aporta un nivel de confianza al usuario muy por encima al de las marcas únicamente on-line, haciendo más familiar la interacción del cliente en el momento de transaccionar con el comercio.

Otro factor que se está produciendo en los últimos tiempos en las empresas on-line, es la incorporación de productos y servicios de la economía tradicional, de esta manera se pretende llegar al usuario con una oferta más cercana a sus necesidades.

En la fase que nos encontramos, una de las herramientas más eficaces para romper la desconfianza, parece ser la replicación de los procesos tradicionales, utilizando la red para mejorarlos y sobretodo para aumentar la transparencia y facilitar el uso a los usuarios.

Noviembre 2001